RSS | ATOM | SEARCH
ライブドアニュース掲載「ZOZOざんまいは採算とれたのか」増沢 隆太

ライブドアニュース

「ZOZO前澤友作社長による話題集め 社員のモチベーションには悪影響?」増沢隆太

http://news.livedoor.com/article/detail/15873068/?fbclid=IwAR38sv0EefwZVE-iOgwdw9nasFdCFBrWwXQQ_3uQpKR8BIMAYrMFhheQWsg
 

・炎上ビジネス?
ZOZOタウンの前沢社長といえば、莫大な資産を背景に女優との交際や宇宙ロケット、美術品購入といった、絵にかいたような成金ぶりアピールで注目を集めています。同社を大きな企業へと育て上げた経営者が、単なる成金趣味のおっさんである訳はなく、これは注目を集めるための意図的な行動という見方もあり、いわゆる炎上ビジネスなのか、本来の人間性なのかは他者には判別できません。

 

一方毎年正月明けの初競りでは、すしざんまいを経営する木村社長による最高値落札も、恒例行事としてニュース報道されるようになって定着しました。こちらは1億円を超える落札など非現実的な価格になり始めたあたりから批判も出始めたものの、初競りという、そもそもが市場価格とは離れたご祝儀相場の舞台でもあり、今まではある種優しい目で見られてきた印象があります。しかし2019年の初競りでついに3億円を超える異常価格となった今年。さすがにやりすぎではないかという声が強くなってきました。

他にも、内容にかかわらず常に批判を受ける元アイドルだった芸能人ブログや、わざわざ世相の逆張りコメントを発することでネットニュースに取り上げられる炎上芸能人・政治家もいます。さらにこうした炎上発言や行為が広まると、マーケティングリサーチ的な視点で「広告費換算〇百万円/億円の価値!」などとも煽られます。

 

億円規模の広告価値があるのであれば、歴史や組織的土壌に乏しい新興企業や芸能人が意図的に炎上を演出するのも一つの手法と言えるのかも知れません。

 

・ネットに無知な経営者の存在
この「広告費換算」というやつが曲者(くせもの)です。本当なんでしょうか?

プロスポーツやイベントが成功すると、「何億円の経済効果がある」という試算も発表されたりします。実際にお客が集まったり、人が移動するような実消費換算は、理論上とはいえある程度意味があるかも知れません。観光客が集まれば消費が起こり、人件費や建築費などさまざまな経済活動につながるのと同じ理屈です。

 

一方広告費換算というものについて、同様に「ただ目立てばよい」といえるのでしょうか?

極端な例では注目を集める事件を起こした場合でも「目立つ」という点では同じです。大事件はビッグニュースとして次々拡散されて広まります。NHKから民放までが生中継し続けた、昭和の「あさま山荘事件」の90%という視聴率のように、ショッキングであればあるほど注目も集まります。

 

ZOZO前沢社長の場合、自身のツイッターフォロアー50万人を、500万人を超えるまでに増加させることに成功したという点で、単なる注目以上の成果を上げたとはいえるでしょう。一人100万円という金で釣ってフォロアー増を狙う手法は反発を呼び、キャンペーン終了と同時に数十万単位でのフォロー解除も発生しています。ただこれは当初から当然予見されており、また解除者をはるかに上回る新フォロアーが得られたという点は間違いありません。

 

経営的に、マーケティング的に重要なことは、こうして目論見通り増えたフォロアー数の価値をどう評価すべきかにあります。つまり結果として話題になった今回の件は、計画段階でその成否は決まっていたのです。この手法に価値が無いというのは、前沢氏がプランを表明した段階で判断されるのべきなのです。そこまでの理解を持たない経営者は価値判断する資格がありません。

私は2つの目的があったと感じています。一つはZOZOの顧客となり得る、こうした話題に飛びつく層の獲得です。批判を含めてネットニュースでは話題性こそもっとも価値を持っています。大仰で意味深なタイトルをつけることは、ネットニュースや記事では何より重要とされます。「中身が良い」かどうかの判断は簡単ではありませんが、タイトルとしてクリックを稼げるかどうかはただちに判別可能です。

つまり前沢氏のような経営観をもって、話題作り含めた広い意味での広報活動という戦略的な目的があるのかどうかこそ、評価の本質なのだといえます。単に「ZOZOが成功したからウチも」というような定見のない姿勢が論外なのはいう間でもありません。それはマーケティングの成否ではなく、経営者の判断がズレているのです。

 

同じく加入者拡大キャンペーンを行ったPayPayも、一番リーチしたかったノンアクティブな、未利用ユーザーを開拓できたのかどうか、単にニュースで話題となった以上の成果こそが評価の分かれ目です。予定を大幅に上回る早期キャンペーン終了は、単なるチェリーピッカー(特売あらし)への便益供与だけで終わってしまったのではという疑念が残ります。

 

・炎上マーケティングの致命的欠陥
話題を集めることには間違いなく成功したZOZOタウンやすしざんまいですが、見落とされている欠陥があります。それは「社員の」モチベーションです。億万長者の社長が身銭を切って会社への貢献をして何が悪いのかということですが、それを見ているのは消費者だけではありません。従業員も黙って見ています。いや、世間の一般人以上に自社の活動や広告についての内部者被見率は高いのです。

 

つまり私財1億円で500万の新フォロアーを獲得できた一方、自社社員のモチベーションへ与えた悪影響は大きな損失と言えます。時給1千円の非正規雇用のスタッフは、自家用ジェットで女優をはべらしてワールドカップ決勝戦をVIPルームで観戦する社長をどう見るでしょうか。たかだかマグロに、自分の生涯年収を超える3億をはるかに超える値を払う社長に、どんな感情を持つでしょう。

 

ゴーン氏の日産追放騒動では、その不適切支出と背任こそが問題なはずですが、同時に自分が何十億円ものばく大な年収を得ていながら、一方で工場労働者を大量リストラしたことへの呪詛感情も後押しして批判につながっています。経営上必要な投資であったとしても、それを見る社員がどう感じるか、結果としてその事業を推進するのは現場スタッフです。非正規雇用スタッフなどいくらでも切り替えが利くという判断は経営数値的に間違いではないかも知れません。しかし人間の感情を踏みにじる行為は、カリスマ経営者すら足をすくわれることになったゴーン事件を教訓とすべきだと思います。

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 09:43
comments(0), -, - -
サイボウズ「顧客満足度向上のススメ」増沢隆太のインタビュー記事

増沢隆太のインタビューが掲載されました。

「「謝罪のプロ」に聞くクレーム対応の基本――東北大学特任教授・人事コンサルタント 増沢隆太」

https://kokyaku-manzokudo.com/claim/04/

 

クレーム対応はあらゆる営業活動の中で最も難しく戦略的な活動

https://kokyaku-manzokudo.com/claim/04/

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 09:46
comments(0), -, - -
ITmedia ビジネスオンライン 掲載「「お客様は神様」という勘違いを育てているのは、誰か」

ITmedia ビジネスオンライン 掲載記事

「お客様は神様」という勘違いを育てているのは、誰か(増沢隆太)

http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1812/17/news062.html

 

いまだに「お客様は神様」とかいう完全な勘違いが野放しの日本。現場の疲弊は巨大な経済的損失につながっています。人手不足倒産が起こるなど、危機的状況においても、クレーマーを育てる栄養を企業が与え続ける限り、害虫は繁殖していくことでしょう。

 

(1)不完全システムの現場丸投げ

 コンビニエンスストアの伸長で、コンビニレジの果たせる機能は爆発的に向上しました。生活インフラとしての位置付けから、公供手続きや医療関係まで、さらなるサービス拡大がうたわれています。しかし、どれだけレジ機能が向上したとしても、それを操作するのは時給1000円前後のアルバイトさんです。システムは作って終りではなく、それがしっかり機能するところまでデザインされなければ、それはシステムとして不完全と言わざるを得ません。

 

 私もコンビニで自賠責保険を購入したことがありますが、即座に買えてただちに加入できるという、大変便利なものでした。しかし対応してくれた外国人アルバイトさんは当然のことながら「自賠責保険」が何であるか分からず、また毎日ボンボン売れるとも思えないサービスについて、いちいち指導もされていないことだったでしょう。

 

 保険料の支払いと勘違いしたようですが、全く外国人アルバイトさんに非はありません。私は即座に仕組みの分かる人を呼んでいただき、結局手続き自体は全く問題なくスムーズに終えられました。対応してくれた店長さんっぽい人から「お待たせしてすみません」とお詫びされましたが、全く待ってません。そもそもこんなめったに利用者がいなそうな保険商品を店頭で買う以上、絶対トラブるかあるいはものすごい時間がかかるであろうことは当然想像していましたので、私にとって自賠責加入はあっという間で対応してくれたお礼しかありません。

 

 問題なのは日本語がたどたどしい外国人バイトさんではなく、現場でオペレーションしづらいシステムでしょう。客がバーコードを持っていけばすべてレジが自動的に対応できるまでシステムを高めるような、現実的オペレーション完成前にサービスを始めるチェーンに問題があるのではないでしょうか。

 

(2)なぜゴーン氏は40億もらえたか

 介護含むサービス業や製造業、建築業での人手不足が著しく、企業は危機的状況ということです。なぜ人が集まらないのでしょう。役務と給与がバランスしていないからではないでしょうか。実際に対人サービスは重労働ですし、それゆえ就業を希望する人が減ることは自然です。そこで企業は給与など待遇を上げて人を集めることになります。

 

 しかし人件費コストが上がれば利益が圧迫されますから商売上は不利です。ゴーン改革で日産は取引先へのコスト削減を徹底したといわれます。コストを下げられたことでゴーン改革は成功し、ばく大な年収を得られるようになった仕組みと構造は同じはずです。ばく大な利益を上げたから、ゴーン氏はばく大な年収を得られました。コストを下げるか売価を上げるかして利益を得られれば、その利益額に応じてとんでもない年収も成り立つことになります。

 

 適正な利益を上げるような商売にするため値上げするのは当然の選択で、それが顧客から受け入れられないのであれば、その商売自体がもはや市場性を失っていると考えるべきでしょう。あるいは日産のパーツメーカーのように、さらなるコスト削減を受け入れる取引先を見付けることももう一つの選択肢です。この場合はサービス提供者である従業員確保ということになります。(対価に見合わない)低賃金で働いてくれる労働者をどこからか魔法のように見つけてこれるなら成り立つことでしょう。

 

(3)サービス限界と顧客志向

 お客様は神様という勘違いを育てているのは、それを会社に背負わせる経営者です。サービス業、小売業でありがちな「お店はお客様のためにある」という間違ったコンセプトに、いまだに縛られる組織がどんどん現場を疲弊させ、適正な商売を阻害しています。

 サービスには必ず対価があります。対価以上のサービスを提供することはできません。その限界はコストという一線により明確に分かれます。しかし経営者自らがこの一線を破壊し、対価以上のサービス提供を現場に強要することは、クレーマーを付け上がらせ、育ててることとなり、真っ当なスタッフを潰すことです。

 

 顧客志向とは当然のことながらお客のいうことを何でも聞くことではなく、お客の要望に沿えるようなシステムを考え、それが継続的に運営できるようにすることです。スタッフの努力や根性だけで成立するのであれば、それは経営とは呼べないでしょう。

 せっかくの市場メカニズムによって、サービス提供者の給与が改善されれば、それはデフレ対策ともなり、またいわゆるブラック労働を駆除する効果もあったにもかかわらず、政府は外国人労働者を導入することで、こうしたコスト上昇を抑えることを決めました。真の顧客志向実現の機会は遠のいたと考えるべきだと思います。(増沢隆太)

 

 

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 13:02
comments(0), -, - -
insight NOW!掲載記事「外国人労働者受け入れ法案の招く本当の姿」増沢隆太

insight NOW!掲載記事「外国人労働者受け入れ法案の招く本当の姿」増沢隆太

https://www.insightnow.jp/article/10292

 

政府与党と維新の会の賛成で衆院可決し、法の成立が固まった出入国管理法(入管法)改正案ですが、これは移民受け入れ法とも揶揄される、日本の将来像に重大な影響を与える法案です。一方、この法案で移民が始まるとどんな事態が起こり得るのか、現実的な想像をしてみたいと思います。

 

1.外国人を増やすことを目的とする法律
本法案では、政府が指定した業種で一定の能力が認められる外国人労働者(単純労働含む)に対し、新たな在留資格「特定技能1号」「2号」を付与することで、外国人労働者を増やすことを目指しています。日本人労働者が忌避する肉体労働などの単純労働での雇用の道は、これまで一応は歯止めがあったのですが、本法案によりそれは開かれることになります。人手不足に困窮する企業への救いの手となるでしょう。

 

「特定技能1号」とは、「相当程度の知識・経験」を持つ外国人で、試験に合格すれば上限5年まで日本で就業できます。ただこの「相当程度」という一番重要な部分が不透明で、何が相当でなにが相当でないかという明確な基準はこれから決まっていくようです。また肝心の日本語能力については「ある程度日常会話ができ、生活に支障がない程度の日本語能力を有することが基本」と、これまた逃げだらけの説明になっています。

 

日本語能力に不安がある人材に、就業後も日本語講習をバックアップすることも盛っています。すなわち日本語が不十分な外国人が就業することを想定した制度であると考えられる所以です。

特定2号というさらに熟練した技能者には、家族呼び寄せなど、正に移民への道は開かれていますが、「相当」とか「基本」といった逃げ表現が多すぎ、きわめて不明瞭な法であることが問題とされているのです。

 

2.トリクルダウンって、どーなった?
アベノミクスの柱である、庶民より先に経営者や富裕層のメリット享受先行の結果、アベノミクスの成果の報酬はいずれ国民に等しく行き届くというのがトリクルダウン論でした。しかしアベノミクス成功と喧伝される割に、それって実現できているのでしょうか?経済数値のことではなく、実態の話です。

 

外国人労働者を増やすという法律ができれば、人手不足で倒産も起きてしまう企業環境は改善出来るかも知れません。しかしいわゆるブラック労働的な、労働者搾取の上に利益を得ている企業にとって、人手不足は強力なストッパーになり得た可能性があります。しかし外国人労働者で新たな人材ソーシングが行われれば、その生存を助けることになります。

単純な話で、今のままでは低賃金重労働のブラックな労働環境から日本人労働者が逃げ出すことで、環境改善メカニズムが働こうとしていたのに、新たに大量の外国人労働者が供給されるのですから、ブラックな環境は生き残ることができるのではないでしょうか。

 

安倍首相は国会答弁では、「日本人の賃金水準と『同じ』レベルを維持したい」と言っています。これはすなわち今のままでは日本人の働き手が逃げ出すので、賃上げ圧力が高まるところだったのに、、新たな外国人が「今までの」日本人給与レベルでいくらでも働いてくれるのですから、賃上げの必要性は薄くなります。トリクルダウンは永遠に起こらないと考える方が自然ではないでしょうか。

 

3.外国人との摩擦の実態
外国人と共生できるかどうかは、そもそものグローバル化の中で、われわれ日本人は考えなければならない課題です。ただそれは外国人=犯罪者とか、テロや騒じょう予備軍という偏見を持つことではありません。

むしろ日本語能力に乏しく、日本の習俗理解の乏しい外国人との間で、コミュニケーションの不全が原因で意思疎通や生活上のトラブルが起きる可能性が最も高いと考えられます。

 

例えば宗教心が薄い人が多くを占める日本では、仕事中にお祈りをしたり、宗教上の禁忌な食べ物があることなど考えられません。しかし特定の宗教において、お祈りをしないとか禁忌を犯すことは犯罪的な行為だったりします。

 

宗教知識がないがゆえに「俺の酒が飲めないのか」とトラブルになったり、禁忌な食材を用いたりダシを取った名物料理や郷土料理を食べられないことを侮辱に感じる日本人はいないでしょうか?宗教上の協議を、日本語能力が乏しい外国人が明確に説明し、説得できるでしょうか?ただ単に感情の行き違いが増殖し、結果として外国人はゲットーのような分離生活をしてしまう社会が出現する可能性は低くないと思います。

 

4.拙速な法制化
グローバルな環境がいくら言われても、言葉の問題だけでないこうした習俗生活における違いへの理解が、今の日本人すべてができるとはとても思えません。だから拙速な法律改正が批判されるのです。

 

法改正のため法務省が用意したデータがでたらめで、技能実習という名目で、低賃金で働く外国人労働者の失踪理由を転職を匂わせるような「より高い賃金を求めて(失踪した)」を最大数の回答としましたが、実際には「低賃金」であるがゆえに失踪したという答えだったことが明らかにされるなど、ひどいものでした。

 

産業界からの要望ということで、現在の労働環境の問題をもごまかしに使われる可能性があると感じざるを得ません。そうでないと政府が本当に説得したいのであれば、一刻を惜しんで法制化を強硬に進めるのではなく、適正なデータや国民理解をまずは優先すべきでしょう。

移民化が起きてから「無かったことに」することは不可能です。

 

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 11:53
comments(0), -, - -
mine掲載記事「「結果にコミット」しなかったコミットメント経営者」(増沢隆太)

mine最新掲載記事「「結果にコミット」しなかったコミットメント経営者」(増沢隆太)

 

マクドナルドやリクシル他、「プロ経営者」という言葉から輝きが失われている中、ゴーンCEO逮捕というニュースは、それまでのプロ経営者とはランク違いの大きな衝撃です。まるでスパイ映画のような社内クーデターではないかという説もあり、今でもさらなるどんでん返しがあるかも知れぬと、ビクビクしながら書いている私です。

 

1.全盛期からの転落時の手のひら返し
私はカリスマと呼ばれた方が全盛期に書いた自伝や、ヨイショ本をブックオフの100円コーナーで買うのが趣味なのですが、けっこうなお宝本を所蔵しています。これは失敗した人間へのザマーミロ的偏執心を満足させるためではなく、むしろ全盛期に人生の頂点を迎えたであろう人物を褒めたたえてるのに、スキャンダルや経営不振で転落すれば、水に落ちた犬は叩けとばかりに攻撃する手のひら返しっぷりを楽しむという健全な嗜好によるものです。(「健全」なのか?)

 

ニュース番組の街頭インタビューで「ゴーン氏逮捕をどう思いますか?」と聞かれた若いサラリーマンは「名経営者なのに・・・」というようなコメントをしているのが気になりました。ゴーン氏を(容疑者なので「氏」で良いと思う、きわめてリーガルマインドに則った判断であり、万一逆転復権したら恐いからとかじゃありません。なので、ゴーンメンバーと呼ぶのも控えたいと思います)

古傷探し大好きな私としては、忘れてませんよ「日産パワー88」。これは瀕死の状態だった日産をリバイバルプランでV字回復させた黒船経営者、カルロス・ゴーン氏が、さらなる日産の成長を目指して策定した、2017年3月期までの6年間の中期経営計画のことです。

 

例えば;
・売上高営業利益率8%
・世界シェア8%
・EV販売150万台
・高級車シェア10%
といった、正に「結果にコミットする」を売り文句にして日産を立て直した手腕の見せどころな計画目標でした。間違えました、「結果にコミットする」とゴーン氏がテレビCMで言っていたことはありませんでした。

 

2.「パワー88」の結果は?
しかしながら、2018年現在、その壮大な経営計画の結果は出ています。こんな感じ(日経新聞2017/5/22)

・売上高営業利益率6.9%
・世界シェア6.1%
・EV販売30万台
・高級車シェア24万台(シェア換算では約5%程度??)
となりました。

 

V字回復の秘訣はコミットメント経営であり、幹部は結果責任を負うことを厳しく要求し、成果を出せば報奨し、成果を出せない者はカットされるという正に外資の掟で日産をリバイバルさせたゴーン氏。私はマスコミからの「結果にコミットは?」というツッコミを期待しましたが、知る限りそれを直接問い質したニュースは見ていません。

 

なにしろゴーン氏はこの年、日産社長・CEOを退任してしまったのでした。この時期、日産以上に耳目を集めたのは三菱自動車という、日本を代表する大企業の崩壊でした。この世の誰もが疑うことなかった天下の三菱系大企業が存亡の危機に瀕すうるほどの業績悪化をしてしまったことで、ルノー・日産グループとして世界1の自動車会社になることを視野においていたゴーン氏が、三菱自動車再建に手を貸し、グループ傘下に収めたのでした。

 

この時期三菱自動車が「ルノー・日産になった」ニュースばかりで、CEOとして結果コミットメントへの責任はほとんど聞かれませんでした。私は何かうまいこと逃げたんじゃないのかと感じたものです。

 

3.増沢式キャリア講座「なぜゴーン氏は年収10億円なのか」
これは実際に私が講座を持つキャリアデザインなどの授業で学生に問うている問題です。トヨタの豊田章男社長の年棒は2012年まで2億円に達していませんでした。その後現在に至る業績向上により、2017年は大幅に増えて3億8千万とほうどうされています。

ちなみに公表資料ではトヨタの売上高営業利益率は2017年7.2%、2018年8.2%、営業利益も2兆円という膨大なものです。しかしゴーン氏の年棒の方がはるかに高いという状況が続いています。(さらに最新ニュースではその公表の倍の裏給与があったというのが現時点)

 

このからくりはなぜでしょう?なぜゴーンさんはこんなべらぼうな給料をもらえるのでしょうか、と学生に問います。理屈は単純です。「誰が給料を決めるのか」と考えれば良いのです。ゴーン氏は常にインタビューでも「株主のために」と言い続けます。では日産の経営を左右する株主は誰ですか?

 

IR情報によれば二位以下をダントツに引き離す筆頭株主は「ルノー エスエイ」と出ています。つまりゴーン氏の「株主のため」という言葉は「自らCEOであるルノーのため」とも翻訳できるのではないでしょうか。筆頭株主が経営者の給与を決める権利があるのは当然ですから、報酬委員会などのプロセスを経る必要はあっても、元々の提案自体が自分有利であるとしてもそれは当然な気がします。

 

4.結果にコミットしたライザップ
このニュースでかすんでしまいましたが、株式市場を驚かせたのはライザップの決算です。黒字から大赤字に転落ということで、現時点でもまだ株式市場は連日ストップ安を付けた価格から本格回復は見られません。やはりライザップがべらぼうなテレビコマーシャルで市場を席捲した時、こぞってライザップの斬新で優れたジム経営は褒めたたえられました。

 

しかしライザップに通った人からは、トレーナーが急膨張し、かなりレベルには疑問がある人がついているという声を当時聞いています。そのイメージがあったのでライザップ英会話のようなサブブランド展開で、講師の求人条件で、英語力が低すぎるのではないかと感じたものもありました。もちろんTOEICなどの点数と英語力がイコールでないのは2万%わかっていますし、これ以上の能力の方が採用されているのだろうと思いますが。

 

トレーニング方法より、しつこく食い下がって毎日の食事制限を追いかけるようなアプローチと週2回のトレーニングが続けられれば確かに効果はあるのだろうと思います。そういう意味では別にいんちきでも何でもないどころか、堂々の正統派トレーニングだと思うのですが、妙に報道だかヨイショ記事だかが独り歩きしてしまい、勝手なクオリティ幻影を膨らませたようにも感じます。

 

今回ライザップの決算が急転して悪化したのはM&Aのせいということではありますが、大成功したジム事業そのものが本当にそれだけ絶賛されるクオリティだったのかという疑問があります。これは批判ではなく、クオリティが良いのは当然であり、その展開方法、営業政策に成長の優位性があったのではという意味です。そんなことも吹き飛ばすほど市場を席捲できたから今の地位があるのでしょうが。ってことは経営の秘訣的な記事も、実は本当かどうかわからないという、おっと同業者批判までしては抹殺されてしまう・・・おや?誰か来たようですね。

 

 

 

 

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 00:01
comments(0), -, - -
BizTERRACEマガジン インタビュー掲載「ビジネス謝罪5つの極意」

ビジネスの明日を照らす、お仕事応援メディア「BizTERRACEマガジン」巻頭特集にて、弊社・増沢隆太のインタビューが掲載されました。

「お詫びのプロが教える ビジネス謝罪5つの極意」

 

芸能人や大組織のトップが頭を下げて謝るシーンが連日のようにメディアを賑わせていますが、私たちビジネスマンにとっても他人事ではありません。仕事にミスやトラブルはつきもの。取引先や顧客の元へお詫びに行かなくてはならない場面は誰にでも訪れる可能性があります。しかし、いざそのときになると動揺してしまいがちです。謝るつもりが、不用意な言動で相手をさらに怒らせてしまい、事態の収拾がつかなくなることも珍しくありません。そこで今回は、「謝罪のプロ」として各メディアに引っ張りだこの増沢隆太さんを講師として招き、トラブル発生直後の初動から、お詫びに伺ったときの言動、そして一件落着後のアフターフォローに至るまで、一般のビジネスシーンにおける「お詫びの極意」を時系列に沿って教えてもらいました。

 

https://magazine.bizterrace.jp/2018_11_12_627/

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 09:53
comments(0), -, - -
mine掲載記事「インテリに噛みついてみる ナゾ解きトレーニングとかマクドナルド・フォーク並びとか」(増沢隆太)

「インテリに噛みついてみる ナゾ解きトレーニングとかマクドナルド・フォーク並びとか」(増沢隆太)

https://mine.place/page/73fea746-ddc2-4a25-af82-9071f1fbaf30#

 

これまでも社会のメジャーどころにいろいろ噛みついてきましたが、今回は東大に噛みついてみたいと思います、ってか、大丈夫か?「東大モノ」は以前からテレビの鉄板コンテンツでしたが、最近特にバラエティで「東大生&クイズ」的なものが増えた気がします。東大をバカにしてんのかと怒られるのが恐いので、もう初めから謝っておきますが、ここでまいているクダは、すべて私の理解力の無さによるものです。なので、見当違いな駄文をお許し下さい。

 

1.ダウンタウン松本さんの一刀両断
東大生が作ったナゾ解きトレーニングとやらいうクイズがあり、従来のような知識を問うのではなく、考え方次第で誰でも答えが出せるというのが売りです。年齢や知識の有無より柔軟な思考が問われるということで、子供たちからも大人気で本も出版されています。

中身については著作権上記載が難しいのですが、乱数のような記号の並びである規則性から、次に来る単語や文字を当てるというようなものです。無ヒントでも答えられる子供がいるかと思えば、ヒントどころか正解が発表されても首をかしげて理解ができない大人もいるという、クイズというよりはパズルに近いものといえるかも知れません。

 

ダウンタウン松本さんが司会を務める「ワイドナショー」にこの問題を作っている東大の学生の方が出演し、さっそく松本さんや他のゲスト芸能人にナゾ解きをしてもらいました。乱数のような文字やマークの並びから何とか規則性を見出そうと、皆必死で考えましたが、規則性といっても要素が多すぎて絞り込めません。わずかな放送時間の中では誰も正解できず、東大の学生の方がから正解が発表されるとゲストは皆「あー、なるほど」というゆるめのリアクションだったのですが、松本さんだけは「どーっでもいいわ!」とクイズそのものを全否定してしまいました。

 

2.難問クイズに答えられない時同じ「悔しくなさ」
私も松本さんとほぼ同年代のおやじです。しかも若かりし頃、勉強はできない分、クイズの答やら雑学やらが泉のように湧いてきて、今、日々頭がひらめかないことに苦労する毎日の真逆でした。雑学知識を問うクイズも、こうしたパターン当てクイズもどちらも得意だったクチです。

 

私は他の番組で東大ナゾ解きクイズを初めて見た時、当然全く考えが浮かびませんでしたが、正解の解説を聞いた時に思ったのは全く同じ「どーっでもいいわ!」でした。一つの絵に動物や野菜が隠されて描いてあるものを見付けるとか、ある方向から見ると浮かんでくる絵があるものとか、知識を問わない、センスを問うというクイズには特に自信があったのですが、それが見るも無残に答を聞いても何とも感じなくなってしまったのは、やはり歳を取ったからなのでしょうか。

 

当然元々脳の出来ばえが人より優れてはいなかった身として、さらに老化で脳機能が衰えているのは明らかです。間違いなく「歳のせい」ではあります。しかし一方で、クイズの正解を聞いた時に「あ、やられた!」という降参感を全く感じなかったのが「どーっでもいいわ」という感想なのだと思います。

 

結局パターンを読み解くクイズは、この「パターン読み」の練習をしている者が強く、初めて見た人はこの「パターン読み」のパターンに脳が成れておらず答を出せないことが多いといえます。本当に優秀な人以外、私程度の脳+老化では太刀打ちできないと思います。やられた感を全く感じないのも、入試の難問や、聞いたことがない外国の知識を問われても答えられない時と同じ、パターン読み訓練をしてないから答えられなくて当然という感覚なのだと思います。

 

入試やクイズの難問奇問と呼ばれるものは、そもそも知識として持っていることにあまり価値を見出せないような特殊なものを指します。誰もが知っているべきでもつい忘れてしまうものとか、知っていることで社会生活上価値があるようなものと違って、「知ってるから何?」という冷めた反応になってしまうのです。

 

本来「知識の有無を問わない」といっているナゾ解きも、知識そのものではありませんがパターン読みという練習で、パターン知識をたくさん持っていれば、その思考は応用できるでしょう。難問奇問に答えられなくても悔しくないのと同じ感情が、ナゾ解きにおいても発生してしまうのが松本さんの感想なのではないでしょうか。

 

3.マクドナルドの行列と数学
お店で列を作って買い物をする際、駅や銀行などでは「フォーク型」と呼ばれる、一列縦隊で並び、対応が終わった窓口やレジ、ATMに常に人が行ける並び方が多く見られます。対応によって時間がかかることも多い中、この並び方であれば常に最新の空き窓口に行ける点で効率的かつ満足感があり、普及しているのでしょう。

 

一方マクドナルドの店舗では、フォーク型並びをさせずに、各レジごとに行列を作らせることになっているそうです。確かにマクドナルドの店ではフォーク並びできずに店内縦列はレジによってその処理速度が大きく違い、ハズレレジに並ぶととんでもなく待たされることを経験しています。

 

しかし数学的に考えると、トータルな処理速度はフォーク型ではなくマクドナルド型というのか、各レジ毎に行列を作る方が早いというコラムがあります。大きな理由はフォーク型ではレジまでの距離が最短化できないことで移動時間がかかり、それがマクドナルドのような単純作業では処理時間以上に稼働率を下げるという理論のようです。

私の理解が不十分かも知れませんが、例として上げられるのは、レジまでの移動が10秒、処理が10秒であれば、稼働率は倍かかるこということです。

 

うーん、納得感ないなー。マクドナルドでは、商品受け取りどころか、注文してお金を払う「処理」時間もまず10秒では済まないこと、実際行っていればわかると思うのですが。コーヒーでもSサイズかMサイズか、ホットかアイスか、砂糖ミルク?と聞いているだけで10秒では終わらず、ポイントカードスキャンや現金払いかカード払いかなど処理するのに1分くらい普通にかかります。一方、隣のレジは元より、3つ離れたレジであっても、普通の歩行速度で移動すれば5秒あれば十分です。異様に歩くのが早い私の場合、実際に試したところ3秒で行けました。

 

4.プロ経営者・原田元CEOの失敗
マクドナルドの効率化といえば、業績悪化の責任を問われて退任した原田前CEOが浮かびます。店頭メニューは効率が悪いということで撤去し、忠実な下僕のごとき精勤さで本社に忠実に務めるという、外資の鏡のような方でした。直営店をFC化して、売却益と上げ販管費を下げるという魔法を駆使して業績を上げ、本社の評価だけでなく「プロ経営者」という名声を欲しいままにしました。

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 11:05
comments(0), -, - -
ITmedia ビジネスオンライン 掲載「熊田曜子親子拒否事件に見るサービスのあり方。正しい点と間違った点」

ITmedia ビジネスオンラインに掲載されました。

「熊田曜子親子拒否事件に見るサービスのあり方。正しい点と間違った点」(増沢隆太)

http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1811/08/news092.html

 

3人の子持ちである熊田曜子さんが、墨田区の児童館の中の施設に入ろうとしたところ、「親一人に子は二人まで」という規制で入れない事件がありました。融通の利かない施設への批判が出ていますが、制度運営側とユーザー側の折り合う点はあるでしょうか?

 

1.事件発生
3人のお子さんを連れ、墨田区東向島児童館分館という児童館に行った熊田曜子さん。しかし施設の中にある、できたばかりの「すくすくルーム」という設備は、13組の親子(子供は5歳まで)が1時間で入替え制というもののようでした。様々な遊具を利用できるためにも入替えは必要なようで、何かトラブルがあれば大騒ぎになって安全管理責任にうるさい昨今、これ自体著しく理不尽なものとは思えません。

 

一方、少子化の中、3人も子を持つ親が利用できないとは何事だ!という墨田区への批判は盛り上がっているようです。本件は当事者の熊田さん自身が事前の注意不足であることを認めていますが、ネットニュースになったことで墨田区側への批判はまだ収まっていません。

確かに2人はOKで3人はダメというのも融通が利かない気がしますし、少子化時代にたくさん子供がいる親を優遇すべきではないかという意見はもっともです。しかしサービス提供者とユーザーの関係性から見るなら、ここには提供者から一線が引かれなければなりません。

 

2.ホテルコンシェルジェと立食いそば屋のおばちゃんのサービスは同じ
映画などでの高級ホテルのシーンでは、ロビーのゴージャスなソファでホテルのコンシェルジェが丁寧に大富豪に対応している光景を見たことがあります。一方私が泊まる時はせせこましくフロントでインターネット予約番号をスマホで探したり、ポイントカードを財布からあわてて探したりですが、きっとコンシェルジェがいればさまざまなサービスを提供してくれるのでしょう。ぜひ「この手紙を〇〇さんに届けて。バラを添えて」のようなサービスも頼んでみたいものです。

 

実際にコンシェルジェを使ったことがないので、どこまでのサービスに応じてくれるのか知りませんが、大金を使ってくれる大金持ちには徹底したゴージャスなサービスを提供するのは、ハイペイ・ハイサービスの典型です。一方、ポイント貯めて割引料金で泊まろうとする私には料金分最低限でのサービスをということで、これぞサービスの基本です。コンシェルジェの真裏に位置する、立食いそば屋も正しいサービス提供だといえます。安い売価での商品提供に沿った、価格相応のサービスを提供しているからです。立食いそば屋で、そばのゆで方や蕎麦湯の温度に文句を言う方が悪いのです。

 

つまりハイペイ・ハイサーピスも、逆のローペイ・ローサービスも、どちらも経済の原則として正しいものです。

 

しかしよくある「ローペイ・ハイサービス」というのは、立食いそば屋にホテルサービスを求めるのと同じ、モンスター行為です。売価に見合わないサービス提供をうたうことこそ、やりがい搾取やモンスタークレーマーを育てることになります。それは価格設定が間違っているのであり、高いフィーを取らずに高いサービスを提供することが間違いであるという当然のことを、特に日本社会では強く経営者が実践しないことでブラック企業が生まれるといえるでしょう。

 

3.サービス提供の原理原則
熊田さんの事件で、「一人くらい多めに見るべき」「困った母親がかわいそう」という意見は、「区役所の窓口が5時ピッタリに閉まるのは怠慢」と同類の批判でしょう。実際熊田さん一人を大目に見たからただちに事故があると決まった訳ではありませんし、区役所窓口に至っては、まだまだ職員の方がいる訳で、難しい処理ではなく単に書類提出に支障があるとは思えません。

 

しかしこうした人情は、サービス提供においては明確に切り捨てなければなりません。なぜなら区役所のような公的サービスは、「全体の奉仕者」であり、一部のための奉仕者ではないからです。5時1分に窓口に来た人の書類を受け付けている最中、5時6分に次の人が来たらどうするのでしょうか?その人も受付けている中、さらに5時11分になったら?

 

区役所の入り口を、5時ジャストに閉鎖し、その後入ることができないようにする銀行方式は一つのアイデアです。この方式を採れば、例外扱いを無制限に行うことはなく、最大でも処理すべき人数は決まります。役所でも警備員さんなどを導入し;
〇点でそこにいる人まで受け入れる
⊇萢スピードを判断して、5時前から新規受付終了時間を設定する
といった対策を取ることで、対応はできるようになるでしょう。

 

児童館のすくすくルームは親と子供の比率制限を設定した段階で、こうした事象が起こることは当然予期しなければならないのです。その準備が、結果として単に「利用方法に書いてあっただけ」だったことが騒動となりました。

区役所の方針は全く間違っていません。しかしサービス提供の現実を無視してしまったことは、準備不足として経営者が責めを負うべき問題です、この場合の経営者が区長なのか施設長なのかはわかりませんが。

 

万が一の事故への対応を考えれば、保護者1人子供2人には合理性があります。問題はここではなく、それをどう知らしめたか、また実際の対応をどこまで考えられたかです。Webサイトはもちろん、児童館入り口でも、こうしたトラブルを呼ぶことが明らかなものであれば、朱書きした看板を立てたり、入り口に何重にも注意書きを貼ったりと、広報対策を取るべきでした。

もちろんすべてもことでこうした注意書きが出せないのは当然ですが、新規オープンで人気もあり注目を浴びるようなものと、ほとんど利用者もないようなものは当然現場なら区別できるでしょう。100%の対応などできる必要もなく、限りなく問題発生を極少化できる対策を打っておくのが、本来あるべき公共サービスだと思います。「少子化に逆行する!」というクレームは、区長やこの施設を作った人、政治家にいうべきことで、少なくとも窓口担当者ではありません。

 

最後に、この墨田区東向島児童館分館のある向島で育った私。コンプライアンスなどと呼ばれるものが存在しなかった時代の下町では、他人の子供を叱るどころかぶん殴るオヤジがおり、児童館そばに昔あったマンモス公園では同級生のキヨヤス君が大すべり台から勝手にジャンプして転び、顔面から着地して大流血したけど何もなかったこととして、その後も遊び続けた時代でした。

 

JUGEMテーマ:ビジネス

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 09:14
comments(0), -, - -
ITメディアビジネスオンライン掲載「学生から人気のない「圧迫面接」、実は2種類ある」

ITメディア・ビジネスオンラインに掲載されました。

「学生から人気のない「圧迫面接」、実は2種類ある」

http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1810/24/news098.html

 

就活では、新卒・中途を問わず面接が必ずあります。面接を受けるのは憂鬱だと感じる人は少なくない・・・どころか嫌なものと思うのが普通です。一方面接をする側、面接官はどんな気持ちなのでしょうか?私自身が面接を受けた経験もたくさんありますし、(ってことは転職も多数??)、年齢とともに面接をする側の経験が圧倒的に増え、ここ何年かは面接官トレーニングやっています。

 

1.面接官がうらやましい?
10/1には多くの企業で新卒学生の入社内定式が行われたところですが、もう次の採用、20卒就活は始まりつつあります。実際の採用活動が始まる前から、人事採用担当は水面下でプランニングや予算取り、媒体枠確保など、一年中採用「業務」は続くのです。一方、実際の採用、特に新卒採用はいわゆる一括採用というシステムのため、一定時期に多数の学生を選別しなければなりません。

ES(エントリーシートをこう呼びます)の選別も、何千何万に及ぶ大企業・人気企業はたいへんな作業となりますが、面接はもっと手間がかかります。グループ面接などで複数人を一斉に対応することはありますが、グループ面接だけで採用が来あることはなく、必ず個人面談があり、こればかりは最低でも1対1で企業側の面接官が必要になり、複数名で面接することも普通に行われます。

面接を受ける側からすれば面接は緊張するし、あがってうまくしゃべれないし、意地悪な質問をされたり、「あなたを食べ物に例えれば何?」の類の意味不明な質問を受けたりしたら恐いし、嫌なことだらけです。他方面接官は偉そうに人を見定め、高圧的な態度の人もいたり、こちらが隠したいことを聞いてきたり、とにかく偉そうで楽に見えます。

 

2.面接官トレーニング
実際に大企業など、たくさんの面接をしなければならない企業では、人事だけでは全く人手が足りず、社内の様々な部門から臨時面接官がかき集められます。小さい企業では人事の数も少なく、やはり大企業ほどの応募者がいない場合でも急きょ社長や役員が面接官を務めたりすることが少なくありません。

しかし自ら日ごろ面接を行っていて、なおかつ人事の時流やコンプライアンスにも通じた人であれば、職務が人事でなくとも優秀な面接官である可能性は高いのですが、そこまで面接に通じていない人は問題です。特に役職だけ偉くて、周囲が反対できないようなジャイアンな立場のおっさん(おばさん含む)が臨時面接官だと悲劇です。

学生にとんでもないバカ質問をするだけならまだしも、「親心で」「善意で」「なごまそうと思って」ハラスメントやらかす輩もいるからです。こうなればもはや企業の危機を呼んでしまいます。

・お父さんの職業は?
・お生まれはどちら?
・血液型は何?

こんなことを口走っていないでしょうか。私のトレーニングでは全部禁止します。いやいや、そんないやがらせや差別じゃないじゃないの!という反論は通じません。会社の危機管理上、言った人がどんな意図だったかは関係なく、ハラスメント認定され、企業価値や信用を失墜させる恐れのあるリスキーな挑戦など、面接官はしてはならないからです。面接では何をすべきで、何をすべきでないかなど、やはり日ごろから採用に携わらない方は知らないのが普通だと思います。

 

JUGEMテーマ:就職活動

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 15:31
comments(0), -, - -
mine掲載記事「「明日ヒマ?」野郎、駆除対策」

mine掲載記事「明日ヒマ?」野郎、駆除対策(増沢隆太)

https://mine.place/page/14703f3d-f55d-493f-a6b8-85385b25abae

 

要件を告げずにいきなり「明日(○日)空いてる?」と聞いてくるデリカシー欠陥種族が生息しています。プライベートではほぼ絶滅した「電話野郎」にならって、「明日ヒマ野郎」と命名してみたのですが、いかがでしょう。

 

1.デリカシー欠落族は最強・・・・か?
デリカシー欠落族と、デリカシーを持つ心優しい人類が戦えば、ほぼデリカシーの無い族が勝ちます。なぜならばデリカシーがない時点で、ダメージが発生しないからです。逆に心優しい人たちは、ちょっとの言葉の綾(あや)どころかイントネーションにまでビクビクしてしまい、勝手に傷ついてしまうこともあります。

結局心優しい人は何も言い返せず、欠落族はそもそも自らを振り返るような神経系統が欠落しているのでますますのさばるという、殺鼠剤耐性を持ったスーパーラット、殺虫剤耐性を持つスーパーゴキブリのような生命力で繁殖していくのです。心優しい人々は、実はこうした人の皮をかぶったスーパーラットを養育してしまっている、ともいえるかも知れません。

戦いましょう、断固として。

もちろんそんな勇気が無いからこそ、欠落族はのさばれるのですが、やはり何もしないでいることは、害虫繁殖に手を貸すことだと強く認識し、少なくともこれ以上広げない準備くらいはしてはどうでしょうか。もちろんできる範囲の現実的対応です。

 

2.明日ヒマ野郎に勝てる人
コミュニケーション能力に自信がないという人の個人相談や個人トレーニングをたくさん受けてきましたが、そのほとんどの人は心優しい人であり、ある意味純朴すぎて、想像力が足りないように感じます。

想像力とは、なぜこの人はこんなことを言うのか、この人はどう反応するかなど、意図や行動を予測する能力を指します。こういった事前準備やコミュニケーションの場でも常に先を読むことが苦手な人は、ことごとく不得手に感じているのではないでしょうか。

一方欠落族も先を読むことも何もしない点は同じですが、感情が湧いた瞬間に時間も場所も相手の都合も一切考えずに、一気に「明日ヒマ?」といえる行動力とメンタリティを持っています。

明日ヒマ野郎のような原人が、同じ原人同士で勝手にやり合う分にはかまいませんが、平穏に暮らす心優しい人は、ズカズカと土足で突如上り込んでくる明日ヒマ野郎になすすべなく打ち負かされてしまうでしょう。これらに勝てるのは、全く同じデリカシーが欠落した種族か、瞬時に相手の自分勝手さを理解し、その「相手の都合を何も考えない身勝手さ」に対等の反論ができる人ということになります。

 

3.即座に対応することができない人の「心の準備」
スマートかどうか別にして、即座に頭が回転せず、結局オロオロ、明日ヒマ野郎の言いなりになるのは何とも悔しく、またそういった種族を野放しにするのも良くありません。何とか退治したいものです。

即座に当妙なレスができない以上、事前準備をしておく必要があります。あらかじめこいつは明日ヒマ野郎だなとわかっている場合には、スマホの登録名に(明)と入れておくなどマーキングしておくことで、電話やラインに出る前に心の準備をする時間が稼げます。これはかなり有効だと思います。もちろん万一相手に画面を見られることがあっても意味が伝わらないよう、自分だけ認識できるマーキングが良いでしょう。

さらに、明日ヒマ野郎の問いには必ずそのまま返すことを原則にします。たとえば「ヒマじゃないけど何で?」とか「何かあった?」というような、自らは一切情報を出さずに、相手に先に要件を言わせるという、礼儀作法の初歩の初歩を教えて差し上げるのです。

相手は文明を理解しない存在ですから、文化的感覚である「礼儀」や「マナー」を教えてあげるのは、文明人であるあなたの義務ではないでしょうか。これまた言うべき(書くべき)セリフを決めておくことで心の準備となり、自身のメンタルを守る上で役立ちます。

 

4.それでも攻撃をやめない野郎には
それでもめげずに「こっちが先に聞いてんだよ」とか「だから明日の予定は?」とタタミかけてくるようなスーパーゴキブリ野郎もいるかも知れません。そんな相手に気遣いなどは一切無用です。ガチャ切りで全く問題ないのですが、そこまでできないという方もいるでしょう。ではどうするか?

同じことを延々くり返せば良いのです。「だから何で?」以上の回答はありません。

くり返しますが、「敵が気を悪くする」ことを気にするという、自分の間違った思考は補正しなければなりません。「気を悪くさせてきた相手」は普通の相手ではありません。攻撃者です。攻撃者の顔色を伺いたいのであれば、永遠に屈服し続ければ良いだけ。それでは自らがメンタルを弱めてしまうということことで対策を取りたいのであれば、「敵が気を悪くするかも」という思考は強く意識して排除しなければなりません。

そのためにはその瞬間考える即時対応では無理で、あらかじめ準備をしておく必要があります。災害は忘れたころにやってきます。明日ヒマ野郎も、突然不意打ちで攻撃してきます。そんな攻撃に何の準備もせず素手で立ち向かおうとする方が悪いといえます。ぜひ武器を持って害虫駆除に立ちあがりましょう。

尚、こうした自ら仕掛けた攻撃ではなく、相手からの攻撃への自主防衛をしたことですらも崩れてしまう程度の人間関係だとすれば、例え関係が続いたとしても恐らく将来にわたって損することはあれ、何も得るものは無いのではないかと想像するのは、私の〇十年の人生経験です。

 

JUGEMテーマ:コミュニケーション

author:RMロンドンパートナーズ, category:記事, 07:27
comments(0), -, - -